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CRM客戶關系管理系統是企業利用信息技術及互聯網用來向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的系統管理軟件。它的最終目標是以客戶需求為核心，吸引新客戶，保留老客戶，并將已經客戶轉為忠實客戶，從而有利于企業業務發展，提高企業的收益。

從狹義上看，CRM是企業用來管理與客戶之間關系的軟件。它是一種新型的商業策略，是企業用來管理客戶的工具。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。

從廣義上看，CRM更是一種企業用來管理業務的得力助手，它能夠助力企業數字化創新和升級。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關系，實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。它可以幫助企業打通所有業務流程，企業管理者也可以通過CRM客戶關系管理系統對企業的運作流程情況一目了然，以便做出最佳決策，從而搶占市場先機。