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客戶概述

廈門金旅成立于1992年，是一家集大、中、輕型客車整車研發、制造和銷售為一體的著名中國客車制造龍頭企業。

在中國客車業，金旅與時俱進地推行工藝變革與技術創新，不僅榮獲首批“中國名牌產品”稱號、“中國品牌500強”、“中國機械500強  ”等近百項國家和省市級的榮譽和獎項，還連續17年成為國家“兩會”指定專用車。

業務挑戰

金旅在取得驕人成績的同時，深刻察覺市場變化趨勢，充分意識到，單純靠優質的產品是無法實現企業發展的質的飛躍，新的客戶服務關系亟需建立。

為了給客戶提供更好的售后服務體驗，將高價值環節由制造環節轉變為服務環節，金旅客車與瑞泰信息技術有限公司攜手正式啟動售后服務系統升級項目。

售后服務系統升級項目由金旅客車企業信息管理部與售后服務中心共同推進，主要針對售后服務系統在工作效率、用戶體驗以及智能化管理等方面的不足進行升級改善。

解決方案

1.基礎數據方面

對車輛檔案/料單、配件圖冊、故障模式等基礎資料的梳理與優化，對部件質保、客戶特殊質保等數據的完善，以更加準確的進行保修判定。

2.服務流程方面

對索賠審批、服務站配件儲備、舊件管理等流程的優化，以提升流程效率，對服務請求管理，并監控服務過程，提升客戶服務體驗。

3.業務處理方面

透過微信、APP等移動互聯技術應用以提升多渠道服務體驗和服務人員工作效率。

4.數據分析方面

建立服務及時性、滿意度、服務成本等量化管理指標，持續改善服務水平，對關鍵指標進行監控，并對異常進行預警以及時處理。

客戶價值

基于Dynamics 365,瑞泰信息將和金旅協力建立金旅全渠道智能化服務管理平臺，借助多渠道客戶互動、洞察分析/智能提醒和服務站/服務人員之間的協調，實現閉環管理。