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客戶概述

TCL 科技集團股份有限公司創立于 1981 年,作為中國企業國際化的先行者在 80 多個國家和地區設有銷售機構，業務遍及全球 160 多個國家和地區。2015 年，集團實現營業收入 1045.79 億元，其中海外收入47%。TCL 電子（原 TCL 多媒體）是 TCL 集團股份有限公司的控股子公司，TCL 電子 是全球領先的多媒體消費電子產品生產商，連續十年蟬聯中國彩電業第一品牌。

業務挑戰

隨著 TCL 在家電市場上的強勁表現，銷售大增的同時也面臨著如何快速響應客戶需求，如何提升客戶滿意度等更高的要求，TCL 電子海外事業部希望建立一體化的售后服務系統：包含海外銷售所有業務區域。并囊括從客戶多渠道接入，坐席管理 Case，服務商維修，TCL 維修中心翻新機到服務費結算，退換機審核等全服務鏈條的服務管理。從而搭建一個服務全生命周期的管理平臺能幫助企業走的更高更遠。借助全球的數字化服務管理平臺助力 TCL 全球電視業務穩步全球第一。

解決方案

ü 科學規范化的全球統一服務基礎數據

建立規范的、標準的基礎數據及知識庫，讓所有服務網點都能在統一規范的基礎執行業務操作，從而為企業進行數據分析和制度、業務的升級都有數據的支撐  。

ü 多渠道的售后服務受理、回訪、關懷中心

基于全球化的社交媒體、呼叫中心、官網等多渠道統一的受理關懷一體化平臺。

ü 服務全過程及配件和費用結算管理

通過服務派工、安裝維修全過程的管理并實現配件與費用結算管理。同時考慮集團公司全球化拓展對于各個國家地區的法律法規的合規性要求，瑞泰提供完整適應全球政策要求的解決方案，最大程度的減少中國企業 Go Global 的財稅法等方法的風險。尤其針對歐洲 GDPR 要求，本方案可以既滿足歐盟對于個人隱私數據的保護，同時解決集團公司全球數據統一分析的業務所需。

客戶價值

ü 全球一體化：

橫向整合歐洲、美國等業務區域服務系統，縱向打通前后臺系統數據，實現服務系統一體化。通過服務平臺的搭建，連接用戶、服務工程師、網點、維修中心、客服中心，提升整體協作效率；

ü 多媒體渠道受理：

集成電話、郵件、在線聊天、Facebook、Twitter 等社交媒體,給坐席提供一體化多渠道管理平臺。通過輿情監控系統實施監控社交媒體上的負面及正面輿論，實現主動客戶關懷，洞察用戶體驗，提升用戶滿意度；

ü 服務端到端流程閉環：

服務請求、自動派工、現場服務、網點管理、服務站配件管理、等流程的優化，以提升服務及時性和流程效率；

ü 數據化決策：

多維度的洞察析，以實時掌握服務滿意度、產品質量、服務成本等情況，提升管理水平。