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客戶概述

艾美特電器（深圳）有限公司母廠于 1973 年在臺灣省創立，1991 年在深圳寶安區石巖鎮設立主要生產基地，1997 年艾美特品牌正式在中國市場推廣。艾美特公司投資總額 4750 萬美元，廠房建筑面積 12.5 萬平方米，員工 6000 余人，30 條成品生產線，年產量高達 1500 萬臺，是世界最大的家用電風扇生產廠家之一，憑著高度一體化的生產綜合實力，艾美特已成為一家自制率高達 95%的全球知名小家電企業，產品遠銷美國、日本、韓國、加拿大、德國、法國等 60 多個國家和地區，并與東芝、三洋、三星等 10 大國際著名品牌保持長久合作關系。美特電風扇市場綜合占有率連續十年穩居國內企業前三名。艾美特品牌價值高達 12. 08 億，產品年銷售總額近 20 億元人民幣。

業務挑戰

1、缺乏科學手段管理終端

艾美特的終端遍布全國，近萬家終端的管理涉及到促銷員、入場費、銷售數量統計等，終端管理能力對公司完成年度銷售目標至關重要。但這些情況都分散在各分公司手中，公司不能掌握確切的資料，因而無法作出切實的銷售預測。

2、訂單處理效率低下

小家電產品品種眾多，經銷商對庫存周轉要求又比較高，因此每月艾美特要處理上萬筆銷售訂單，舊系統效率低下，大量工作依靠人力，容易出錯售后服務品質難以控制家電行業售后服務是重要環節，再好的產品也難確保沒有問題產品，從電話接入到派工、維修、記錄、回訪整個服務流程，任何一個環節出問題都有可能導致客戶的不滿意，并且全國上千家的特約維修網點的管理也異常復雜。

3、營銷費用常常超支

雖然公司制定了嚴格的預算和費用使用制度，但是由于營銷體系的費用太復雜，組織龐大，常常導致費用報銷時與預算沖突，超支難以避免。并且費用只能事后卻認，難以事先控制。公司花費了大量的費用以后，也難以分析投入產出情況，無法進行費用使用分析和流程優化.

解決方案

1、訂單流程自動化

微軟 CRM 解決方案的重點是銷售管理，通過銷售下單、訂單評審、發貨計劃、物流排車、發貨等流程設計，將客戶訂單到發貨整個流程串接起來，大大提高了工作效率，減少訂單出錯的可能性 ，提高了訂單處理的效率；

2、促銷員管理系統化

促銷員管理模塊的設計，不僅完善了促銷員的基本資料管理，同時將促銷員的薪資及獎金與終端銷量數據結合起來，通過系統來自動計算促銷員的薪水和提成，并且結合促銷員績效考評制度來對其進行獎懲，促銷員的薪資計算效率也提高了4 倍以上。從而提高了促銷員的工作積極性；

3、售后服務流程銜接

通過 CRM 系統，將呼叫中心、服務網點、服務中心的流程整合起來，從而實現保修、派工、上門維修、配件處理、維修記錄、回訪、費用處理等流程一體化，不僅完善了服務流程，及時處理備件和費用，并且極大提高了客戶滿意度；

4、預算與費用管理流程

CRM系統對預算進行分解，并與費用申請與報銷流程結合起來，實現了預算控制，提高了申請的工作效率，嚴格控制了預算和費用，通過對費用使用的分析，幫助企業了解花費情況，分析投入產出比，調整預算，優化投入，提高ROI.

客戶價值

1、減少用于內部溝通的時間，訂單處理效率提高近 80%

艾美特在實施微軟 CRM 系統之前，企業內部溝通依靠電話或郵件進行聯絡，實時性比較差。信息渠道的不通暢給艾美特的業務帶來一定影響，。實施微軟 CRM 系統之后，艾美特利用微軟 CRM 系統作為統一平臺進行業務流程處理，員工可以從這個平臺隨時了解訂單信息，內部溝通時間大大減少，工作效率提升；

2、促銷員薪資計算速度提高 4 倍

過去促銷員薪資的計算需要層層統計匯總，最終發放薪水的時間要近一個月時間，現在通過 CRM 系統自動計算，每月初第一周就可以發放上月促銷員薪水，效率提高 4 倍以上。并且通過系統來計算提成，大大減少了人工計算失誤的可能性。

3、營銷費用降低 30%

通過預算及費用管理模塊，實現了預算的事先分解，并將費用申請報銷與預算掛鉤，嚴格控制和杜絕無預算花費，并通過系統來分析費用的使用情況，費用的投入產出分析，從而提高了費用使用效益，降低營銷費用.

4、客戶滿意度提高 90%

CRM 系統規范實現了售后服務流程、配件管理流程、維修費用結算流程，通過系統來對服務每一流程實現實時監控，及時發現問題，并實現 100%客戶回訪，杜絕假維修，建立客戶投訴應急流程，大大提高了客戶的滿意度，并且也提高了服務商的滿意度。