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客戶概述

艾歐史密斯（中國）熱水器有限公司，是美國A.O.史密斯公司在1998年投資成立；產(chǎn)品跨家用、商用兩大領(lǐng)域：家用產(chǎn)品包括 電熱水器、 燃?xì)鉄崴鳌?/span> 空氣源熱泵熱水器、太陽能熱水器、 家庭中央熱水、 家庭采暖、 凈水機(jī)、 家庭中央凈水、 空氣凈化器、 洗臉機(jī)十大品類，商用產(chǎn)品包括熱水爐、熱水鍋爐、凈水機(jī)三大品類。

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

3C功能單一，售后流程不閉環(huán)，技術(shù)平臺(tái)弱，配件管理不足

解決方案

1、整合呼叫中心，統(tǒng)一受理、派工與回訪

2、用戶基于微信進(jìn)行預(yù)約與評(píng)價(jià)

3、整合地圖實(shí)現(xiàn)智能派工

4、基于門戶實(shí)現(xiàn)與服務(wù)商協(xié)作

5、基于移動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)工人協(xié)作

6、開展主動(dòng)保養(yǎng)和套餐營銷，提升正品配件銷售

客戶價(jià)值

1、多渠道整合服務(wù)受理：無縫整合呼叫中心、微信、官方網(wǎng)站、電商平臺(tái)、賣場導(dǎo)入等受理信息并統(tǒng)一管理受理及服務(wù)過程

2、建立系統(tǒng)化模型提高工作效率：建立基于派工原則的模型庫實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)派工；建立基于費(fèi)用結(jié)算模式庫，實(shí)現(xiàn)費(fèi)用自動(dòng)結(jié)算

3、信息門戶及移動(dòng)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高效協(xié)同：構(gòu)建與售后維修服務(wù)商的業(yè)務(wù)協(xié)同門戶，實(shí)現(xiàn)售后業(yè)務(wù)的協(xié)同；建立移動(dòng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的高效協(xié)同

4、開展用戶關(guān)懷和服務(wù)營銷，提升服務(wù)價(jià)值：實(shí)現(xiàn)基于CRM的用戶經(jīng)營和服務(wù)營銷體系，提升增值服務(wù)銷售